原来，老板不是决定餐厅成败的关键，店长才是

时间:2018-03-06 14:01 来源: 未知编辑:乐小编

近2个月，我们接待了多名从事餐饮10年以上的老餐饮人，在谈到经营企业的困惑问题时，大家普遍谈到了一个岗位的重要，那就是店长（店总）。优秀的店长招不来，招来的店长不优秀；老板指到哪里，店长打到哪里，个人工作无规划；看好的店长却因为绩效问题闹矛盾离职；亲自培养的店长忘恩负义，带团队自立门户…………

针对大家普遍头疼的问题，智卓公司创始人探鹿餐饮咨询董事长徐明刚老师专门做了解答。

一、酒店为什么需要店长？

酒店之间的较量实际上是店长之间的较量。俗话说千军易得，一将难求。店长作为一家酒店的领导者和灵魂人物，对于酒店的生存起到了至关重要的作用。每个企业中，店长都是赋予企业生命、注入活力的要素。如果没有店长的领导，所有的资源始终只是资源，永远不会转化为产品。在竞争惨烈的当今社会，企业能否成功，是否生存，完全要视店长的素质与绩效而定，因为店长的素质与绩效是企业唯一拥有的优势。

二、店长对什么负责？

店长的工作就是管理；

检验管理好与坏的唯一指标就是产生绩效；

所以店长只对绩效负责，不对其他任何事情负责，比方说对老板的态度或者说忠诚度。

三、在工作过程中，企业要看重店长什么？

1、在工作过程中，是能力重要还是态度重要？

很多人可能会选择态度，因为态度决定一切！态度好的人会让我们沟通顺畅，心情愉悦。

然而，

笔者认为，既然店长只对绩效负责。如果我们选择的店长虽然态度很好，可是能力不足，结果就是没有绩效，完不成企业制定的任务。这样的店长难道是我们想要的吗?

2、在工作过程中，是人品重要还是才干重要？

这是一个比较难的选择，大部分人会选择人品是第一位的，如果一个人人品不好，会让我们心力交瘁，给企业造成极大的破坏，对团队产生不良的影响。

可是，

如果一名店长只是人品好，而缺少才干，那一样产生不了绩效，这样的店长真的是我们想要的吗？！

当然一名店长要是能够德才兼备，那真的太棒了！

3、在工作过程中，是功劳重要还是苦劳重要？

这个比较好选择，只有苦劳没有功劳，我们要这样的店长何用？！

结论：在工作过程中，我们看重的是能力大于态度；才干大于品德；功劳大于苦劳。管理所做的事情就是让员工没有机会犯错误，在招聘和选拔过程中招到合适的人才。

四、在店长的选拔和招聘方面，企业更看重的是什么？

我们发现了一个非常有趣的现象，一般老板在招聘店长的过程中最看重的是能力，而很少对人品方面进行考核，而在工作过程中强调的却是态度和人品。

在招聘店长的时候，企业经常关注在哪里工作过，担任过什么岗位，有什么擅长，产生过什么业绩。

而在使用店长过程中，我们的标准却变成了人品、态度大于能力。

我认为，这样的做法正好反了。

正确的做法：我们在招聘店长的时候要重点考察人品，而对能力的考察排在第二位。

比方说我们多问几个以下的问题：

辞职的原因是什么？如果店长表现出对以前工作单位的牢骚、抱怨，对老板的意见以及对其他同事的不满，即使表现出一丁点的情绪出来，这样的人我们是坚决不用的，无论简历多么的诱人，能力多么的超强。因为中国有一句老话，江山易改，本性难移！我们不要试图去改变他或者包容他。

也可以问其他的问题。比如：未来有什么样的规划？最近正在看什么书？

五、在招聘和选拔店长的时候，有一个非常重要的前提，老板一定要和店长沟通清楚，期望新店长会产生什么样的绩效。

上级必须了解自己对下级的要求是什么；

下级必须搞清楚自己对什么成果负责任；

上级或下级如果不经过特别的努力，就不能知道和了解这些，而且他们的看法也就难以相互兼容或相互补充，当然更谈不上一致了！

我们对店长的期望无外乎以下四个维度

财务的角度：营收，成本，费用，毛利率，利润，增长率等；

客户的角度：客户满意度，员工满意度，营销方面（客户拜访、营销策略），客户增长率（有时人气指标要大于利润指标）等；

管理的角度：流程，标准，制度的制定和优化，团队的打造，员工的培训等；

运营的角度：市场趋势，定位的理解，产品研发等。

六、店长入职时，一定要花大量的时间把责权利讲清楚。

店长岗位说明书是一个非常好的指导工具。包含对店长的岗位概述、专业素养、专业知识、做什么样的工作、花费多大的精力、有什么样的权力、完成业绩后有什么样的收益等等。详见文后附表。

七、店长的激励

绩效考核和薪酬对于任何一家企业都是一个非常头疼的问题。我们现有的薪酬制度有二个弊端（我们假定基本工资是1万）：

第一：从心理学上，员工就会认为这个钱就是我的，无论是否完成任务，你扣钱，心里就不舒服；

第二：既然已经有1万保底，干好干坏一样，干多干少一样，反正我已有一万能拿。

（一）薪酬包括以下几类：

工资：固定工资、绩效工资、补贴工资（职位补贴、工龄补贴、创新奖励、委屈奖、优秀员工补贴、技能补贴等；

劳动所得：效益工资（业绩提成、酒水提成等）；

合作的结果：分红；

物资回报：福利（物质类：高温补贴、取暧补贴、通信补贴、交通补贴、学历补贴等；精神类：动听的头衔、宽大的办公室、生日的祝福、配备专车等）。

（二）如何设计店长工资

1、与企业的整体目标实现挂钩；

2、侧重年薪，收入以提成或奖金为主；

3、固定月薪主要起保障作用；

4、考虑分红，股票等中长期激励；

5、对企业盈亏负责；

6、同级不一定同薪。

（三）

八、店长上岗后的几个注意点：

如果不合适，第一时间辞退或者换岗。至于谁来担任这个职位那是另外一个问题；

店长的选拔和招聘是老板决定的，老板要为自己这个决策承担责任。

以上是对店长招聘管理的一点小小的经验，欢迎来电或留言分享探讨！

本文来自智卓公司创始人探鹿餐饮咨询董事长徐明刚老师原创，如有转载请注明出处

附表：

店长岗位说明书

职位名称		店总				所在部门
岗位定员		1				编制日期	2018年1月
岗位概述		在运营总监的领导下，全面负责本店的经营与管理，包括制定酒店的年度运营计划、预算、并实施，完成公司下达的目标，店内团队建设与人员培养与培训，实施绩效管理，客户关系维护等，实现公司的经营目标。
任职要求
经验		5年以上中餐管理经验，具有一年以上同等岗位工作经验。
专业知识		具有相应餐饮服务、菜品搭配及创新等专业知识。
技能及能力		与客沟通能力、营销活动策划能力、培训能力及团队建设能力。
素养		正直、绩效精神、信任、承担责任
工作关系
直接上级：运营总监				间接上级：总经理	直接下级：前厅经理、厨师长、销售经理、管事部
岗位权力
人事权			1）一线人员的招用、任免、解聘权（收银、仓管除外），主管级以上人员的建议权； 2）一线人员休请假审批权，主管级以上人员3天以内休请假审批权及3天以上休请假建议权； 3）一线员工薪资确定权（根据工资等级），主管级、厨房炉灶、特殊招聘人员薪资确认权、建议权； 4）对下属的绩效考核权及下属考核结果的审核确认权。
财务权			1）店内正常支出费用3000元以内审批权及3000元以上的申请权； 2）顾客消费单桌100元以内的折让权（适用于抹零）； 3）顾客单桌消费售价100元产品赠送权； 4）顾客签单担保权（适用与无协议签单客户）。
管理权			1）直接下属单次100元以内的处罚权及100元以内的奖励权 2)下属单次处罚100元以上，单次奖励100元以上的申请权 3)对下属各项工作的监督考核权及下属之间工作争议的裁决权 4)对所辖单位制度建设、修改、升级的制定权及申请权。
业务权			1）对外职能部门事务处理500元以内的审批权 2）公司内部协作单位问题处理的建议权
工作基本职责
序号	内容							时间占比

1	a每周一向运营总监汇报上周工作情况，根据运营总监提出的目标，b制定单店的目标方案、经营方针和营销方案，经运营确定后组织实施。（每年12月向运营总监提交经营计划、报告，通过及实施率达到90%以上）；					5%
2	a制定店业务与管理制度，经批准后督导实施；b建立标准化管理体系；c优化现有管理流程；					5%
3	a管理人员培训计划并实施培训；b建立无推委、无派系、有执行力、有文化支撑的优秀团队；					15%
4	a检查店内卫生b员工仪容仪表礼仪礼节符合公司要求；					10%
5	a本店各项成本费用的支出控制；b负责部门内的资产管理（固定资产和流动资产的管理）；					10%
6	开展营销管理；a每天上门拜访二家大客户，b每餐重点巡台五桌VIP客户，c每天电话十名客户、d节日营销、e积极开发新客户\f编写客户档案\g应收帐款					35%
7	绩效管理的实施；负责根据绩效管理方案的实施情况，提出绩效调整与修订建议；					5%
8	a按时召开管理层经营会议；b协调、平衡各部门的关系，发现问题及时解决；					5%
9	a店面的外围关系协调；b竞争店资料的搜集、分析、研究对策并向上级汇报；					5%
10	负责处理店重大突发事件（重大事件发生后在一天内做出适当响应，公司品牌美誉度在85分以上，客户满意度在85以上）					5%
本岗位关键考核指标（包括但不仅限于）
序号		考核指标		考核标准概述
1		全店营收完成率		完成全店计划营业额100%
2		客流增长率		完成计划客流增长
3		利润完成率		完成计划利润100%以上
4		员工满意率		完成店内全员满意率85%以上
5		顾客满意率		完成顾客满意率92%以上
6		费用控制		费用率在计划的±2%
7		人员流失率		控制在定编的±3%—5%之内
8		安全		无任何安全事故发生
9		工作行为合格率		本人工作行为得分85分以上
10		人均劳动产值		全店日人均产值400元以上
要完成本岗位需要参照和遵守的相关文件和制度（包括但不仅限于）
1、岗位工作流程 2、厨房管理制度 3、六常管理制度4、绩效管理制度 5、产品制作标准
本岗位说明书有限期为：2 0 1 8 年 1月 1 日至 2 0 1 9 年 6 月 1 日
拟定部门：			直接上级签字：		审批人签字
日期：			日期：		日期：

智卓、探鹿餐饮咨询，推广员：姜子恒